Apenas dar boas-vindas à “revolução digital” não é mais suficiente. A nova geração de clientes espera serviços “24x7” oferecidos por meio de vários canais de comunicação. Diante disso, as empresas precisam criar experiências significativas e mais atraentes aos consumidores, conforme analisa Edmardo Galli, CEO LATAM da IgnitionOne, em artigo exclusivo escrito para o ExchangeWire Brasil.

Os anos 1960 foram uma época de quebra de paradigmas em vários campos de conhecimento. Tivemos grandes avanços, como as análises da sociedade que “vigia e pune” de Michel Foucault, a invenção do gravador de fitas k7 e a formação do Black Sabbath. Mas penso que um dos maiores insights dessa época não tem o reconhecimento merecido fora do contexto em que foi gerado. Em 1965, o químico e físico Gordon Moore previu que a capacidade de um processador dobraria a cada 18 meses, sem que houvesse aumento do preço desse equipamento.

É muito provável que Moore não estivesse pensando em desempenho corporativo quando formulou sua teoria, mas de acordo com o recente estudo “Challenge or Be Challenged”, da Forbes Insights e Gap International, as empresas que não dobrarem sua eficiência em um prazo entre 18 e 24 meses estarão fadadas ao limbo. Por quê? Uma das conclusões do trabalho, que entrevistou 400 CEOs, COOs, presidentes e diretores de empresas dos Estados Unidos, Europa e Ásia com faturamento acima de US$ 1 bilhão, é que apenas dar boas-vindas à “revolução digital” não é mais suficiente. Para atingir um nível de transformação comparável à lei de Moore, dizem os autores do estudo, é necessário que uma empresa entre num “caminho de evolução cultural”. Ou seja, que altere sua cultura.

Um dos principais motivos para essa necessidade de mudança seriam os millennials. Cerca de 60% dos executivos que participaram da pesquisa afirmaram que a “geração do milênio” é justamente a grande responsável pelas tentativas desta nova linha de pensamento e ação. Os millennials, que cresceram em meio à eclosão da economia “on demand” e dos smartphones, formam uma base de consumidores em constante mudança e que requer das empresas novas formas de engajamento, uma vez que exigem serviços “24x7” oferecidos por meio de vários canais de comunicação. Se não receber essa atenção constante, o millennial simplesmente procura por outra opção, sem remorso ou constrangimento. A resposta ao questionamento feito na página da empresa em uma mídia social não foi satisfatória? O atendimento pelo chat deixou a desejar? Esse indivíduo irá rapidamente escolher uma opção com serviços e atendimentos melhores. O jeito de pensar e agir dos millennials já está sendo bem compreendido pelo mundo corporativo: de acordo com a pesquisa, 62% dos executivos entendem que o conceito de “lealdade do consumidor” está quase totalmente obsoleto.

Edmardo Galli, CEO LATAM da IgnitionOne

Essa nova postura que as corporações devem ter frente aos consumidores era algo simplesmente impensável até alguns anos atrás. As marcas tinham então um público fiel, que acompanhava e consumia seus produtos ou serviços por décadas. O estudo mostra que, agora, as empresas estão buscando um novo mindset sobre sua relação com os consumidores, representado pela criação de experiências significativas e atraentes para os consumidores. Para que a adequação desse atendimento aos padrões dos millennials possa se tornar realidade, diz o estudo, a estratégia mais utilizada é o marketing de segmentação, mencionado por 65% dos entrevistados. A prestação de serviços e informações online está em segundo lugar, com 63% das menções, com a inovação de produtos logo atrás, com 62%. E quer saber o que mais se descobriu? Sete em cada dez executivos afirmam ter medo de que suas empresas não sejam mais relevantes daqui a dois anos. Dois anos!

Os números mostram que os heads das grandes corporações parecem ter despertado para a realidade de que satisfazer as necessidades deste consumidor ultraconectado requer novas metodologias. Mas ainda há um incrível descompasso entre pensamento e prática. De acordo com o estudo, apenas 32% desses profissionais trabalham em empresas que oferecem compras em canais ominichannel, o que é considerado uma estratégia importantíssima para propiciar ao consumidor uma experiência cross-channel verdadeiramente consistente.

O estudo também revela que a maioria dos entrevistados (77%) diz estar se tornando “mais proficiente” em tecnologia. Além disso, 72% já veem resultados tangíveis da digitalização no aumento de seu market share. Levando em conta esses números, a conclusão do trabalho não é nenhuma surpresa: são as tecnologias de Big Data que estão verdadeiramente ajudando as empresas a alterarem a trajetória do desempenho de seus negócios. Os dados permitem examinar padrões de compras e de comportamento online, e os insights extraídos dessa análise estão reinventando o modo com que as empresas se conectam com os consumidores. Se as tecnologias corretas de Big Data não estiverem disponíveis, será praticamente impossível para uma empresa se reinventar nos padrões da “lei de Moore”. E o mercado não perdoará quem resolver viver do passado.