Um pequeno deslize para uma marca pode ter um preço alto, e o Uber sentiu isso na pele. O app que chacoalhou a dinâmica de transporte de muitas cidades pelo mundo deu um tiro no pé ao não ouvir seus usuários, o que resultou na perda de 200 mil clientes em uma semana. No artigo escrito exclusivamente para o ExchangeWire, Edmardo Galli, CEO da IgnitionOne Brasil, traz uma reflexão para os profissionais de marketing sobre a importância de estar sempre alinhado aos interesses da audiência de sua marca. 

Já diz o ditado popular: não tá fácil pra ninguém. E dessa vez não me refiro à crise, nem à política. Dessa vez é sobre uma das últimas empresas da qual esperaria estar falando: Uber.

Rodeada de polêmicas, a empresa norte-americana já teve tempos difíceis e sempre encarou resistência, principalmente por parte dos taxistas, seus maiores rivais. Mas dessa vez, parece que as coisas estão mais complicadas para o aplicativo. A história é a seguinte:

Edmardo Galli, CEO da IgnitionOne Brasil

O presidente do Uber, Travis Kalanick, havia aceitado há algumas semanas o convite do presidente norte-americano, Donald Trump, para fazer parte do conselho econômico do governo dos EUA. Depois de inúmeras queixas e uma pressão interna e externa, ele deixou o cargo governamental.

Somado a isso, quando Trump determinou a proibição da entrada de muçulmanos e refugiados no país, milhares de pessoas protestaram, principalmente no aeroporto de Nova York. Para contribuir ao protesto, os taxistas da cidade – estrangeiros em sua maioria – fizeram uma hora de paralisação. Consequentemente, com o aumento da demanda pelo Uber, já que os taxistas não estavam atendendo, o preço do aplicativo subiu e o esquema de “preço dinâmico” foi desativado. Esse foi o estopim para que a hashtag #DeleteUber viralizasse. E o estrago estava feito.

O balanço final para o Uber é de 200 mil usuários a menos em poucos dias.

Isso mostra claramente o poder que algumas marcas podem ter nas nossas vidas e como um pequeno deslize pode ter um preço altíssimo. Cada vez mais as pessoas estão prestando atenção muito mais nas atitudes e valores das empresas do que nos seus números. Não adianta os produtos serem bons se ela não apoia os movimentos certos, ou se apoia uma linha ideológica polêmica.

Sabemos que muitas das marcas que utilizamos no dia a dia são escolhidas com o coração, não com a cabeça. Sabemos que McDonald’s faz mal, mas comemos mesmo assim; sabemos que a Apple é mais cara do que deveria, mas compramos mesmo assim; sabemos que táxi às vezes é mais barato, mas optamos por Uber mesmo assim. Essas são marcas com construções de imagem fortíssimas, que não escolhemos pelo produto, mas pelo que a marca representa para nós. Mas, ao mesmo tempo, é preciso apenas uma descaída para tudo mudar.

O ponto no qual quero chegar é: ouça seus consumidores. Entenda seu público, veja como eles vivem, o que eles gostam, no que acreditam, o que eles esperam das marcas que admiram e faça jus a essa confiança. Mesmo que você, profissional de marketing, diretor ou CEO, não acredite 100% nesses valores, faça com que a sua marca acredite e deixe isso bem claro para todos os seus consumidores e potenciais consumidores. E isso vale, mais do que nunca, para o posicionamento digital das marcas, já que vemos diversos casos em que milhares de consumidores deixam de seguir marcas nas redes sociais, deletam aplicativos e deixam até mesmo de comprar os produtos por descuidos cometidos em um único post ou ação de publicidade digital.